Categoria Dicas de Conversão

Ferramentas Criadas para Analisar o Desempenho das Empresas e seus Consumidores

Firmas de porte pequeno criam ferramentas para conhecer melhor o cliente, visando soluções para o varejo.

Diversas empresas estão buscando cada vez mais formas para aumentar o seu lucro, e a aposta da vez é encontrar essa otimização através dos próprios clientes. Ferramentas de análise foram criadas para coletar informações e características sobre o consumidor durante o processo da compra e também o potencial de compras online. Os resultados obtidos com esta pesquisa servirão para melhorar a relação com o cliente, aprimorar entregas aos pontos de vendas e manter-se sempre à frente na disputa com a concorrência.

Dentre estas ferramentas criadas há sensores para carrinhos de supermercado, programas de análise nas lojas virtuais, plataformas via web que monitoram o transporte dos produtos, e outros.

Para conferir a matéria completa, clique na imagem abaixo:

Como gerar confiança através de selos de segurança

Apesar de todos os benefícios que se podem obter ao fazer compras online, ainda existem usuários que estão temerosos em relação a esse estilo de comércio. Os receios mais comuns entre os usuários são o de realizar a compra em um site falso e o de ter seus dados roubados para utilização em fins ilegais. Essa preocupação faz com que haja até 70% de desistências.

Então, como um e-commerce pode criar esse laço de confiança com o cliente? Confiança significa mais conversões e há algumas maneiras de fazer isso:

Para garantir aos clientes que seu site é confiável, uma das possibilidades é obter uma certificação oficial. A certificação oficial é aquela que é reconhecida pelos órgãos responsáveis. No Brasil, a Autoridade Certificadora Raiz é a ICP-Brasil. A Autoridade Raiz deve fiscalizar e auditar as outras autoridades certificadoras subordinadas a ela.

Uma das certificações oficiais é a de SSL (Secure Socket Layers ou camada de sockets protegida). SSL nada mais é do que a função que gera as chaves codificadores pública e privada de seu site. Estas chaves serão utilizadas para criptografar as informações dos seus usuários. A SSL é gerada assim que você relaciona a URL do seu site (nome) à razão social de sua empresa. Nessa certificação, o administrador do site deve enviar o arquivo com a SSL para a entidade de certificação, que verificará as informações e dará o certificado, atestando que o site é legítimo.

Outro tipo de selo (ou certificação) é o de sites de prestação de serviços de segurança. Estes sites provêm vistorias no sistema de segurança de seu site e, além disso, geram relatórios com sugestões de soluções para as falhas encontradas. Estes selos não oferecem o certificado das entidades responsáveis, ou seja, não são considerados oficiais.

Alguns estudos mostram que as conversões podem aumentar de 4 a 6% com a adição do selo de segurança ou de certificação.

Tipos de Selos

Digicert (entidade americana):

Fundada em 2003, esta empresa americana é a 5ª maior autoridade de certificação de sites do mundo. Seus clientes incluem o Facebook e a AOL.

Esta autoridade certifica SSL e fornece selos variados de segurança. Neste serviço, você pode certificar desde o seu URL inicial até todos os domínios e subdomínios de sua página. Além disso, você pode ainda ativar a barra verde em seu navegador. Essa barra verde é outra confirmação de que seu site é seguro.

Outro certificado emitido pela Digicert é o de códigos de software e aplicativos online. Essa certificação garante que o código sendo executado não foi alterado ou corrompido de alguma maneira, confirmando a segurança destes.

Certisign (entidade oficial brasileira):

Esta entidade presta o serviço de validação das chaves de codificação de sites, além de prestar outros serviços de validação (CPF digital, CNPJ digital, etc.).

Ao ser certificado pela Certisign, você atesta que está dentro das normas federais de segurança e confidencialidade na internet pelo órgão ICP-Brasil.

A Certisign também emite o certificado SiteSeguro. Esta é basicamente a certificação de SSL.  Esta garante o selo em seu site atestando que o mesmo está relacionado a uma marca específica, ou seja, garante sua autenticidade.

SiteBlindado (serviço de segurança):

Representante da HackerSafe na América Latina, o SiteBlindado oferece análise diária das vulnerabilidades de aplicativos, IPs, etc. e gera relatórios para reparo das mesmas.

O SiteBlindado oferece, também, a certificação de SSL, mas não está ligada à ICP-Brasil. Apesar disso, o SiteBlindado dá ao site o selo de autenticidade e pode, também, mudar a cor da barra de URL para verde.

Além das ferramentas de segurança, essa ferramenta ainda mostra quanto suas conversões aumentam com o serviço. Os cálculos são feitos a partir de um método A/B. Neste método, depois de aplicado ao seu e-commerce, o selo de segurança aparece somente para 50% dos seus visitantes. Os resultados positivos claramente se evidenciam quando há uma diferença na porcentagem de conversões entre os dois grupos.

SiteForte (serviço de segurança):

O SiteForte atua diretamente nos servidores, sites e serviços em busca de brechas de segurança automaticamente. Ele faz, também, relatórios sobre alertas de novas vulnerabilidades para futura correção. Existem dois tipos de assinatura: a premium e a light (gratuita). Evidentemente, a assinatura premium tem mais ferramentas e o selo desta certificação pode ter mais efetividade.

Sistema de Avaliações

Avaliações de outros consumidores também podem ajudar a gerar confiança. Existem serviços especializados em classificar as empresas de e-commerce de acordo com as avaliações dos consumidores.

A ebit.com.br, site de pesquisa e confiabilidade em e-commerce, presta um serviço chamado bitConsumidor. Este serviço dá ‘medalhas’ aos e-commerces de acordo com as avaliações positivas ou negativas de seus compradores. Estas ‘medalhas’, que podem ser Diamante, Ouro, Prata ou Bronze; fazem com que seus clientes se sintam mais confortáveis ao fazer uma compra em seu site, aumentando, consequentemente, as conversões.

Além deste serviço, a ebit.com.br ainda oferece um sistema de reclamações virtual chamado e-bit Ajuda. Este canal visa facilitar o contato dos consumidores com as lojas virtuais, principalmente quando o produto não é entregue.

Conclusão

Todos estes serviços supracitados oferecem tipos diferentes de selos. Estes selos podem ser oficiais, de segurança ou de avaliações dos consumidores. O importante é, seja melhorando o layout, inserindo um selo em seu site, cumprindo prazos, etc.; construir um laço de confiança com seus compradores. Isto é fator decisivo para que ele volte a comprar de sua loja e para aumentar as conversões de clientes novos.

Referências Bibliográficas:

(http://www.cidademarketing.com.br/2009/n/6813/mcafee-aposta-em-selo-de-segurana-para-o-mercado-de-e-commerce.html)

(http://www.getelastic.com/mcafee-secure-conversion/).

(http://www.certisign.com.br/produtos-e-servicos/certificados-para-servidor-web/certificado-para-servidor-web-icp-brasil)

(http://www.digicert.com/)

(https://www.siteblindado.com/pt/produtos-e-servicos/security-policy-management/)

(http://www.ebit.com.br/servicos-ebit.asp)

(http://siteforte.com.br/)

As 10 Coisas Mais Importantes em Páginas dos Produtos do Seu E-commerce

Vendedores online têm muitos desafios quando o assunto é transformar visitantes em clientes. Um elemento que é frequentemente subestimado é a página dos produtos. Esta página é o que geralmente leva o visitante a realizar a compra.

Aqui estão as implementações mais importantes e críticas para se fazer em suas páginas de produtos para melhorar as conversões.

1. Qualidade de Imagem

Quando você vai fazer compras em uma loja física, você pode conversar pessoalmente com alguém a respeito do produto – apesar de alguns e-commerces frequentemente terem informações mais profundas e precisas a respeito de um produto do que um lojista – mas o processo visual da compra é o ponto mais crucial. Na internet isso é tão importante quanto. A qualidade da imagem é soberana quando se fala em vendas por e-commerce. Invista nisso e não use as mesmas imagens de outros vendedores.

2. Diferentes visualizações

Dada a importância da qualidade da imagem nas páginas dos produtos, mostra-lo nos mais variados ângulos e detalhes é tão importante quanto. Lembre-se que as vendas estão nos detalhes. As pessoas querem ver exatamente o que estão comprando. Se você está vendendo bens caros, este ponto é essencial. Lembre-se que seus compradores estão preocupados com a autenticidade dos produtos e isto pode ajuda-los.

3. Ferramenta de Zoom

Relacionada ao tópico anterior, a ferramenta de “zoom” nas imagens dos produtos tornou-se extremamente popular. Isso auxilia os compradores a visualizar melhor o produto.

4. Avaliação dos Compradores

Os compradores se importam com o que outros deles têm a dizer a respeito do produto. Se uma página de produto tem avaliações, eles ajudam outros a tomar a decisão final. Nem todos os produtos terão avaliações positivas. Na verdade, muitos têm tanto avaliações positivas quanto negativas, o que faz com que a experiência se torne muito mais autêntica e real para o comprador.

5. Comparações entre Produtos

Esta ferramenta pode melhorar a experiência de compra – e aumentar as vendas. Adicioná-la à página dos produtos pode ajudar os clientes a visualizar dois produtos parecidos, ou que os interessou, lado a lado, ao invés de ir e voltar entre uma página e outra. Muitos carrinhos de compra estão incorporando esta possibilidade em suas plataformas.

6. Chat Ao Vivo

Muito importante para um site de e-commerce, esta ferramenta deveria ser colocada em cada uma das páginas de produto. Oferecer ajuda em tempo real pode garantir a venda. As dúvidas podem ser respondidas imediatamente, diminuindo a desistência.

7. Demonstrações de Produto

Estas são muito populares, pois podem diminuir drasticamente o número de devoluções. Algumas empresas já se utilizaram desta ferramenta e relataram grande aumento das vendas. A intenção aqui é mostrar, explicar e educar os consumidores a respeito dos produtos.

8. Botão “E-mail Para Um Amigo”

Ao analizar um e-commerce no Google Analytics live, eu verifiquei a quantidade de pessoas que clicavam no botão “envie por e-mail para um amigo”. Este botão ajuda a divulgar a marca e os produtos de maneira rápida e eficiente.

9. Mostre os Produtos em Modelos Humanos

Deve-se – quando se fala de óculos de sol, camisetas ou qualquer coisa que humanos possam vestir – mostrar os produtos sendo utilizados para melhorar a compreensão dos clientes a respeito deles. Visualizar os produtos em outras pessoas pode auxiliar na escolha do produto e consequente conversão.

10. Botões de ‘compartilhar’

Botões que redirecionam para o compartilhamento em redes sociais são ótimas ferramentas de marketing para suas páginas de produto. Estes botões permitem que o usuário poste e mostre seus produtos para seus amigos e familiares através do Facebook, Twitter e incontáveis outras redes. Recomendo a utilização de botões individuais e automáticos como ‘compartilhar’ e ‘curtir’, o botão ‘tweetar’, etc..

*Adaptado de http://www.practicalecommerce.com

“ROI digital” ainda assusta profissionais do marketing

31% dos profissionais globais do marketing dizem que as métricas existentes não quantificam adequadamente o retorno sobre o investimento (ROI) das ferramentas online ou dos canais digitais que mensuram em seus negócios, de acordo com uma pesquisa apresentada em novembro de 2011 pela McKinsey. Dados do estudo “What marketers say about working online”, indicam que quase metade dos executivos com operações em mídias sociais afirmam que quantificar os resultados de forma adequada é difícil. Essas informações são compatíveis com outro relatório publicado este mês pela Econsultancy em parceria com a LBi e Bigmouthmedia (clique aqui para ler), onde constata que duas em cada cinco empresas não mensura o ROI em toda sua quantia investida em mídias sociais. Contudo, 26% revelaram que atribuem uma medida para apenas um pequeno montante de dinheiro investido nestes canais.

Enquanto isso, aproximadamente ¼ dos entrevistados inclusos na pesquisa da McKinsey se esforçam para compreender o que realmente pode ser mensurado em mídias sociais. Destes, 23% relatam que as métricas que utilizam são ineficazes para medir atividades que não são relacionadas aos resultados financeiros, como intenção de comprar novamente, enquanto a mesma proporção revela que eles não são diretamente compatíveis aos indicadores tradicionais de suas preferências.

Gerar insights dos clientes é o principal desafio dos profissionais

O desafio mais importante relacionado ao mundo digital reportado pelos profissionais do marketing – elencado como primeiro lugar pela maioria dos entrevistados – é o de gerar conhecimentos profundos a respeito de seus clientes. Em segundo lugar, o desafio mais citado foi a dificuldade de gerenciar a saúde da marca e sua reputação quando a mídia social tem um papel importante no marketing. Por outro lado, os executivos parecem resolver os próprios problemas, com 47% dos entrevistados afirmando ter implementado ou estão elaborando planos formais para gerar insights a cerca de seus clientes, enquanto 43% têm a mesma opinião em relação à saúde e reputação da marca.

Uso de insights para ganhar competitividade

Segundo o relatório, a maioria (71%) dos profissionais do marketing afirma que os insights dos clientes devem ser muito ou extremamente importantes para a competitividade da empresa entre dois a quatro anos, embora somente 4% afirmam que suas empresas já têm estes dados o suficiente para gerir os seus negócios de forma eficaz. Em contrapartida, 38% dizem que suas empresas possuem apenas informações básicas e demográficas sobre seus clientes, enquanto menos de uma a cada cinco dizem que estas informações são detalhadas contando até seus interesses e comportamentos.

Por outro lado, outro estudo publicado pelo e-tailing group e Bronto (Clique aqui para ler), constatou que apenas 13% dos marqueteiros dizem que o fator mais importante para aumentar o desempenho de suas estratégias de marketing atual é a compreensão do comportamento dos clientes /CRM, ficando atrás do aumento de investimentos (18%).

Tecnologias proporcionam maior interação

Apesar da geração de dados a respeito dos clientes serem o principal desafio elencado pelos profissionais do marketing, mais da metade dos entrevistados da pesquisa da McKinsey ressalta que nos últimos dois anos, a prevalência crescente das ferramentas de mídia digital proporcionou diferentes formas de as empresas interagirem com os consumidores, enquanto aproximadamente duas em cada dez pessoas afirmam que estas ferramentas têm aumentado os dados e insights dos consumidores. Por outro lado, apenas 17% disseram que estas tecnologias aumentaram produtividade de seus negócios.

E-commerce News

Taxa média de conversão no Reino Unido cai para 3,8% em 2011

As taxas de conversão apresentadas por sites de e-commerce no Reino Unido diminuiram 55% nos últimos cinco anos, segundo um relatório elaborado pelo IMRG e Capgemini. Em 2006, a taxa média de conversão em sites do gênero era de 8,4%, despencando para 3,8% em 2011.

Dados do documento ainda mostram que as novas tecnologias estão alterando o comportamento de compra dos consumidores, que por sua vez, estão cada vez mais navegando, pesquisando e comparando produtos em diversos sites de varejistas antes de concluir a aquisição. Por outro lado, apesar de esta mudança comportamental estar influenciando negativamente as taxas de conversão, o setor apresentou um forte crescimento em sua receita ao longo deste período, saltando dos 30 bilhões de euros movimentados em 2006 para cerca de 58,8 bilhões em 2010. Além disso, o número de consumidores que visitam sites de e-commerce está cada vez mais aumentando.

“O declínio das taxas de conversão verificadas nos últimos anos é provra de que o comportamento de compra dos consumidores mudou” explica Tina Spooner, CIO da IMRG, acrescentando que com o surgimento de sites de mobile commerce, e da popularidades de dispositivos móveis como os tablets, os consumidores têm a libertade de acessar lojas online a qualquer hora do dia, mesmo quando estão em movimento, o que acaba aumentando os acessos a sites de e-commerce e diminuindo as taxas de conversão.

Para Chris Webster, Diretora de Varejo e Tecnologia da Capgemini, a recessão econômica também pode ter contribuido para a queda da taxa de conversão, uma vez que os consumidores ficam mais sensíveis aos preços em período do gênero.

Por outro lado, o setor de vestuário registrou um aumento de 10% nas taxas de conversão entre 2009 e 2010. O bom desempenho pode ser atribuído à capacidade do setor em fornecer experiências envolventes em suas plataformas tecnológicas, como rotação em 3D e zoom nas imagens dos produtos. Da mesma forma, opções personalizadas – como cor e tamanho – também contribuíram para a melhora.

Via Ecommerce News

E-commerce: como lidar com picos de acesso no fim do ano

É inevitável: no fim do ano, quase todas as empresas que lidam diretamente com vendas de produtos para o varejo passam aperto – seja pela demanda elevada na entrega, seja pela necessidade de contratação temporária. No e-commerce, não é diferente. Talvez, seja uma situação ainda mais difícil, já que o negócio está baseado em uma estrutura eletrônica, e as máquinas também são limitadas em número de acessos, carga etc.

A Compuware apresentou hoje cinco recomendações às empresas de e-commerce para melhorar o desempenho de plataformas web e mobile para o restante da temporada de compras de 2011. Essas recomendações estão incluídas em um novo relatório que analisou a satisfação estimada dos clientes dos principais sites de vendas americanos durante a Black Friday e o fim de semana seguinte.

O relatório concluiu que mesmo com meses de preparações, 86% dos 50 maiores sites do segmento nos Estados Unidos observaram uma redução na satisfação de seus clientes quando comparado o período com a média geral. Além disso, muitas lojas viram o tempo de carregamento de suas páginas superar os 10 segundos, muito aquém da expectativa de usuários. Cada segundo adicional de atraso pode trazer milhões de dólares em vendas perdidas. “Isso também foi notado nos sites brasileiros que participaram do Black Friday”, comenta Takahiko Yoshida, Vice-Presidente da Compuware para a América Latina. “Mesmo se um site continuar no ar por todo o período, outros problemas além da indisponibilidade podem trazer prejuízos, principalmente o baixo desempenho e a demora ao carregar páginas. Se um cliente não consegue concluir uma compra, a maior perda sofrida pela loja é da confiança de seus clientes”, completa.

A empresa criou uma lista de recomendações com base nos sites de melhor e pior desempenho para ajudar lojas online que estão com problemas a tornarem-se mais ágeis e competitivas:

1.Conteúdo proveniente de terceiros: Conteúdo externo como anúncios, plugins de sites de relacionamento, imagens e outros é necessário. Mas verifique se ele traz impactos negativos ao desempenho e se há alguma alternativa a utilizá-lo dessa forma.

2.Conteúdo controlado por você: Cheque o tamanho do conteúdo que você fornece e a quantidade de recursos que disponibiliza por tipo. Reduza imagens onde for possível, combine e comprima arquivos de texto como HTML, Javascript e CSS para reduzir tempo de download e redundâncias.

3.Execução de seus Javasripts: Javascript é uma grande fonte de problemas de desempenho. Utilize sempre bibliotecas e codificação atualizadas. Analise o impacto do seu Javascript nos principais browsers, não apenas nos que usa para o desenvolvimento.

4. Configurações de redirecionamento: Muitos sites ainda usam uma série de redirecionamentos de URL antes mesmo que a primeira página HTML seja mostrada ao usuário. Uma boa configuração desses processos evita redundâncias, elimina a exibição de páginas em branco para o usuário e acelera o carregamento da página.

5. Desempenho de processos no seu próprio servidor: Páginas dinâmicas como as que contêm detalhes referentes à geografia, carrinho de compras, busca de produto e página de resultados necessitam de processamento por parte do seu servidor. Se ele se sobrecarregar com muitas solicitações e as aplicações não souberem administrar pedidos de forma apropriada, problemas de desempenho podem causar atrasos no carregamento de páginas.

“Alguns dos sites com melhor desempenho no período conseguiram se aproveitar do aumento no tráfego ao dar para seus clientes boas experiências de compras. Infelizmente, uma grande parte dos sites não foram bem sucedidos em capturar o potencial dessa época”, comentou John Van Siclen, Gerente Geral da unidade de negócios de Gerenciamento de Desempenho de Aplicações da Compuware. “Mesmo assim, ainda há tempo para que eles programem melhores práticas para potencializar o desempenho de seus sites para aproveitar o que resta da temporada de compras de fim de ano”.

Uma das boas descobertas desse relatório é que enquanto a maioria dos sites não alcançou um bom desempenho com consumidores web, a maioria estava bem preparada para atender a demanda de clientes que acessaram seus sistemas via smartphones e outros aparelhos portáteis. Esse tipo de plataforma viu uma melhora no desempenho de dois dígitos na maioria dos sites. Os resultados completos contarão com o monitoramento desses sites por todo o mês de dezembro e serão disponibilizados em janeiro de 2012.

Via Olhar Digital