O resultado corresponde a 9% de toda a receita registrada por sites de comércio eletrônico em 2011, cerca de R$ 18 bilhões, segundo outro levantamento do e-bit.

O estudo também mostra que o número de sites ativos – aqueles que operam com ao menos uma oferta por semana – cresceu 333,5% para 867, enquanto em 2010 somavam apenas 200.

Para Guilherme Wroclawski, um dos fundadores do SaveMe, o uso das compras coletivas como mídia e vendas por grandes varejistas alavancaram o setor.”Essas empresas enxergam a compra coletiva como ferramenta de marketing, ou seja, como divulgação e canal de vendas. É um meio mais barato do que recorrer à mídia tradicional para anunciar esses itens”, explica.

Wroclawski ainda acrescenta que o setor está evoluindo e mudando de perfil. “Hoje não se vê mais ofertas com número mínimo de pedidos para que ela seja válida. Por isso, estamos chamando o setor de mercado de cupons, e não mais de compras coletivas. É o segmento das oportunidades.”

Via Ecommerce News

“A tendência é que o e-commerce continue crescendo num ritmo forte nos próximos anos, não somente pelo bom momento da economia brasileira e o aumento do número de usuários na internet, mas também pelo aumento da segurança oferecida pelas lojas virtuais”, explica Pedro Eugênio, CEO do Busca Descontos, portal responsável por trazer ao e-commerce brasileiro a Black Friday e o Boxing Day.

Durante o mês de dezembro de 2011, o faturamento do varejo atingiu como um todo o valor de R$ 15,7 bilhões, o que mostra um aumento de 3,5% das vendas, em comparação ao mesmo período em 2010.

Entre 2010 e 2011, o e-commerce no Brasil registrou um crescimento de 26%. De acordo com a Câmara Brasileira do Comércio Eletrônico, o e-commerce nacional deve fechar 2011 com R$ 18,7 bilhões em vendas.

Page, que assumiu o posto de principal comandante da empresa em abril de 2011, após Eric Schmidt deixar o cargo, administra uma empresa com valor de mercado de US$ 199 bilhões com apenas 38 anos.

Ele ajudou a criar o serviço de buscas em 1998 junto com Sergey Brin. Os dois comandaram juntos a empresa até 2001, quando contrataram Eric Schmidt para o cargo. Em 2011, Schmidt deixou a posição de CEO da empresa e Page assumiu em seu lugar.

O segundo colocado da lista é Andrew Mason, do site de compras coletivas Groupon. Aos 31 anos, ele comanda uma empresa com valor de mercado de US$ 12 bilhões. Em terceiro aparece Kevin Plank, da marca de roupas esportivas Under Armour. Ele tem 39 anos e sua empresa vale US$ 4,27 bilhões.

Para a elaboração da lista, a Forbes não considerou o fundador do Facebook, Mark Zuckerberg, de 27 anos. A justificativa da revista para não incluir Zuckerberg é que a sua empresa não vende ações na bolsa de valores – o que vai mudar a partir de maio, com a oferta pública inicial de ações do Facebook, que deve garantir um valor de mercado de até US$ 100 bilhões para a rede social.

O estudo também mostra que se a atual taxa de crescimento for mantida, o comércio eletrônico pode representar até metade da demanda de final de ano das transportadoras em 2016.

“Há uma década, os consumidores foram responsáveis ​​por cerca de 10 por cento do volume de encomendas do Natal. O aumento que estamos testemunhando foi causado predominantemente por compras realizadas em sites de e-commerce a partir de 2006, ano em que o comércio eletrônico começou a realmente ganhar popularidade” explica Simon Veale, diretor da Global Freight Solutions.

Vale ainda acrescenta que os dispositivos portáteis devem acelerar ainda mais o volume de encomendas. “Acreditamos que o uso mais frequente de smartphones e tablets para comprar presentes de Natal pela internet deve aumentar ainda mais a parcela do e-commerce no total de remessas gerenciadas por transportadoras”, conta.

Entretanto, problemas relacionados ao atraso de pedidos em datas sazonais não é algo tipicamente brasileiro. Segundo Veale, os consumidores britânicos estão conscientes deste problema e estão comprando cada vez mais cedo ano após ano. Somente em 2011, o período de antecipação aumentou em sete dias quando comparado ao ano anterior.

Via Ecommerce News

Na Alemanha, quase metade dos inquiridos (44 por cento) disseram que o e-commerce ajudou a melhorar sua qualidade de vida. Dentre eles, 81% afirmam que as compras pela internet ajudaram a gerir seu tempo, enquanto 63% relataram que seu stress diminuiu ao evitar estabelecimentos comerciais tradicionais.

O estudo também mostra que quatro em cada dez afirmam que é mais divertido realizar compras em sites de e-commerce quando comparados a lojas físicas.

Além disso, três quartos dos inquiridos acreditam que canais de vendas online são muito importantes para deficientes físicos incapazes de acessar estabelecimentos tradicionais.

O e-commerce também é percebido como uma experiência emocional positiva, com cerca de dois terços dos voluntários ​​afirmando gostar do sentimento causado pela expectativa da chegada de um pacote encomendado pela internet.

Curiosamente, mais da metade dos entrevistados disseram que a emoção de receber seu pedido é semelhante ao de ganhar um presente, embora tenham pagado por ele.

No entanto, estes dados significam que o atendimento ao cliente, assim como prazos de entrega e políticas claras de retorno são cruciais para o sucesso de qualquer varejista.

Via Ecommerce News

O Google corresponde atualmente por mais de 80 por cento das visitas a sites de e-commerce. Enquanto isso, o Facebook representa 0,5 por cento das visitas do gênero, alta de 92 por cento em relação ao ano anterior.

Primeiro foi o embate entre a B2W, grupo que reúne sites de varejo como Americanas.com, Shoptime e Submarino, e o Procon carioca, e agora o mesmo acontece em São Paulo. Depois do acúmulo de reclamações, mais notadamente ligada ao envio de produtos pela B2W, o órgão de defesa do consumidor em São Paulo abriu uma ação na qual os sites teriam que parar suas atividades por 72 horas e ainda seriam multados em R$ 1,7 milhão.
A B2W entrou com recurso e comunicou à imprensa que: “a decisão do Procon-SP oferece possibilidade de recursos nas esferas administrativa e judicial, que serão apresentados nos prazos legais. Aproveitamos esta oportunidade para afirmar que desde o inicio deste ano, como resultado das várias e decisivas medidas tomadas pela companhia no sentido de aprimorar seus processos, fizemos grandes avanços. Apenas para citar dois exemplos, a companhia registrou uma redução de 30% na média mensal de reclamações do Procon-SP no 2º semestre se comparado ao 1º semestre de 2011, e o tempo médio de atendimento destas reclamações reduziu substancialmente”. Detalhe, o grupo não concede entrevistas.
Pouco sensibilizado com as “melhorias” citadas, Renan Feracciolli, diretor de fiscalização do Procon-SP, aponta que a deterioração do serviço da B2W e de outros sites de varejo na web leva o órgão de defesa do consumidor a ações que “empurrem” o setor a uma melhoria dos serviços.

Reações do Procon e mercado

Para se ter uma ideia real do problema, o Procon revelou que as reclamações contra a B2W e seus sites saltaram de 1.479 no segundo semestre do ano passado para mais que o dobro (3.635) no primeiro semestre deste ano. Mas a questão não se restringe ao e-varejo, os sites de compras coletivas também estão na mira.
Os gigantes do setor de compras coletivas – entre eles Groupon, Peixe Urbano e Click On – foram autuados pelo Procon com multas que podem chegar aos R$ 6 milhões por não garantir a qualidade dos serviços e dos produtos ofertados aos consumidores. Entre outros detalhes da ação determinando o aprimoramento dos serviços, estão os problemas enfrentados pelos usuários com a devolução de créditos. Detalhes, apenas este ano, os sites de compras coletivas somam quase 800 reclamações.

Se antecipando ao movimento e às discussões sobre o negócio, que chega até mesmo ao Congresso, a câmara e-net e um grupo de empresas sócias ligadas ao setor de compras coletivas lançou um código de ética próximo do que existe na área de propaganda e marketing. Veja mais detalhes no box O “Conar” das Compras Coletivas.

Em paralelo, a Apadi (Associação Paulista das Agências Digitais) criou o Guia de E-commerce que busca incentivar as melhores práticas do setor e que pretende ajudar na educação e aculturamento dos consumidores. “Nossa preocupação é que os empresários entrem no mercado de forma profissional e correta, além de orientar os usuários. Montamos um manual de boas práticas voltado principalmente para o planejamento e o atendimento no e-commerce”, explica Thiago Sarraf, CEO da Pukis e líder do Comitê do Guia de E-commerce da Apadi.

Veja a seguir a entrevista exclusiva com Renan Feracciolli, diretor de fiscalização do Procon-SP, sobre as ações do órgão de defesa do consumidor e as questões do e-commerce que levam a iniciativas mais contundentes. E ainda sobre a perspectiva de atendimento do setor no Natal deste ano.

TI Inside: Quais os critérios para as recentes ações contra a B2W em São Paulo?
Renan Feracciolli: A empresa é reincidente em infrações contra os consumidores, e o aumento abrupto de reclamações no último ano leva à suspensão das atividades temporariamente, como forma de conter as atrocidades cometidas e como medida de educação. A maioria das reclamações é voltada para a não entrega de produtos e para problemas de atendimento em call-center e em outros canais de comunicação com a empresa.

TI Inside: A B2W também sofreu uma ação do Procon no Rio de Janeiro, vocês em São Paulo pesquisaram ou tem acesso direto ao que aconteceu lá? Existe uma correlação entre as duas iniciativas?
Renan Feracciolli: Cada órgão tem autonomia na sua esfera de competência, mas tivemos acesso, claro. A diferença é que lá foi pela via judicial, e aqui pela administrativa. A empresa apresentou esse recurso e ele será analisado. Porém o trâmite administrativo é mais rápido, mesmo que eles possam posteriormente ir ao judiciário.

TI Inside: Como é calculado o valor da multa?
Renan Feracciolli: A multa leva em consideração o que determina o código do consumidor, com todos os elementos ali dispostos. Trabalhamos com uma equação matemática a partir de uma portaria que trata da questão.

TI Inside: O que a B2W e mesmo outros players precisam fazer para a melhoria do seu atendimento e qual a raiz do problema: é algo apenas logístico ou é uma questão mais ampla, ligada aos processos?
Renan Feracciolli: Por enquanto vamos analisar o que eles disseram que farão para termos um Natal melhor. Eles precisam estabelecer prazos reais de entrega, e trabalhar na forma como tratam o consumidor, se o serviço atende às questões ou não. Quanto à origem do problema, o setor fala que o gargalo é logístico, que as empresas especializadas no tema não acompanharam o crescimento do setor. Mas é uma desculpa que ouvimos há 2 anos, e acho que seria tempo suficiente para uma resolução. Eles deveriam capacitar a própria rede ou buscar novos parceiros logísticos. Isso tem um maior custo? Sim, mas é necessário para que elas sigam atuando dentro da normalidade.

TI Inside: Qual a evolução de reclamações ligadas ao e-commerce no último ano?
Renan Feracciolli: Vejo uma evolução no pior sentido da palavra, vide as ações recentes. Temos tentado ajudar os consumidores porque existem problemas graves no setor. A possibilidade de anonimato e a falta de barreiras de entrada no e-commerce propicia a isto. No mercado “de tijolos” é mais difícil escapar ileso. Temos articulado junto com a polícia civil em São Paulo para desmantelar sites fraudulentos, e temos vários inquéritos impetrados. Até mesmo com sites hospedados lá fora.

TI Inside: A câmara e-net divulgou que montou um código de ética para compras coletivas,
a autoregulamentação é a melhor saída?
Renan Feracciolli: Eles compartilharam conosco a discussão da iniciativa. No entanto, a autoregulamentação é uma possibilidade, não uma saída. Como falei, não existe barreira de entrada, alguns criam o site, lesam o consumidor e somem, é preciso que os principais players ajudem a filtrar o segmento. O setor tem criado essas linhas de discussão e é importante que o e-commerce vá além da lei, com a disseminação de boas práticas.

TI Inside: Recentemente, em uma entrevista, um gestor de um site de compras coletivas disse que não tinha qualquer responsabilidade pelas ofertas e que apenas era um “divulgador” delas, acreditando que deveria ser enquadrado como um site de conteúdo. Qual a sua visão dessa deformação do mercado?
Renan Feracciolli: Ainda existe esse discurso de “não responsabilidade”. Os sites de CC são facilitadores, mas eles têm responsabilidades com os consumidores. O comprador precisa ficar atento e saber quem está por trás dos sites.

TI Inside: Como o Procon tem ajudado no “aculturamento” dos consumidores e dos gestores dos sites?
Renan Feracciolli: Temos realizado cursos e palestras, e utilizamos as redes sociais de forma que o consumidor interaja conosco, com informações e dicas para que ele não seja lesado. O empresário deve fazer o dever de casa, seguir a lei. Temos no site do Procon informações sobre os mais variados temas e indicações sobre como fazer o básico e seguir a lei. Desrespeitando o consumidor o empresário não vai muito longe.

TI Inside: Qual a expectativa para o Natal em termos de problemas ou de soluções?
Renan Feracciolli: Nossa expectativa é otimista, o setor tem anunciado que será diferente e melhor no trato com o consumidor. Vamos “pagar para ver”.

O estudo enfatiza que, no ano em que a Copa do Mundo acontecerá em terras brasileiras, o número de compras online realizadas no país pode alcançar números nunca vistos antes. Aproximadamente, cerca de 30 milhões de e-consumidores devem fazer suas compras online, através de computadores ou dispositivos móveis, tornando-se o grande responsável por mais da metade das vendas na América Latina.

Para o presidente da empresa Moip, Igor Serra, o crescimento do setor está relacionado à consolidação de novos players do mercado.

“O perfil do comprador vai se adaptar, demonstrando mais confiança nas transações realizadas pelo computador; e novas empresas farão aumentar a competitividade, e consequentemente, o faturamento do setor”, pontua o executivo.

A receita registrada foi de R$ 1,05 bilhão na primeira quinzena de 2012, enquanto em 2011 os ganhos chegaram a R$ 802 milhões.

O estudo também mostra que os lojistas brasileiros parecem estar mais eficientes em relação ao prazo acordado para entrega de mercadorias, com uma queda de 3% no índice de atraso, diminuindo dos 19% registrados no início de 2011 para 16% neste ano.

“Os e-consumidores têm encontrado empresas cada vez mais preparadas para atendê-los com eficiência. Isso é resultado de todo um trabalho por parte dos lojistas. No ano passado foram feitos investimentos em logística, centros de distribuição, tecnologia e capacitação profissional. Todo esse esforço só poderia trazer resultados positivos”, afirma a diretora da e-bit, Cris Rother.

O volume de pedidos em lojas virtuais brasileiras saltou 35% para 2,78 milhões em comparação de base anual, quando o total de solicitações havia sido de 2,06 milhões.

Entretanto, o tíquete médio não seguiu a tendência de alta e apresentou queda de 2% no período, de R$ 388 para R$ 379.

“Ainda assim, esse valor é maior que a média do ano inteiro de 2011, quando os gastos com as compras on-line ficaram próximos dos R$ 350”, afirma a diretora da e-bit.

Dentre os produtos mais vendidos no início de 2012, os eletrodomésticos se destacaram nas vendas, enquanto produtos de informática e eletrônicos ocuparam, respectivamente, o segundo e o terceiro lugares no ranking dos mais consumidos.

Via e-commerce news

Manual de boas práticas é voltado principalmente para o planejamento e o atendimento do comércio eletrônico.

A Apadi (Associação Paulista das Agências Digitais) criou um Guia de E-commerce para ajudar as empresas na entrada e mesmo na melhoria de seus serviços de internet. “Nossa preocupação é que os empresários entrem no mercado de forma profissional e correta. Além de orientar os usuários. Montamos um manual de boas práticas voltado principalmente para o planejamento e o atendimento no e-commerce”, aponta Thiago Sarraf, CEO da Agência Pukis e líder do Comitê do Guia de E-commerce da Apadi.

Criada em 2005 e com 100 associados, a Apadi agrega agências digitais e empresas de internet, além de profissionais ligados ao tema. “Montamos esse ano um documento de concorrência para os clientes das agências, um manual de preços e serviços, que será atualizado agora em 2012, e recentemente o guia, que tem o formato de manual de e-commerce, mas ainda não tem data de lançamento, completa.

Líde no Comitê do Guia, Sarraf contou com a ajuda de representantes dos associados, de um fornecedor de backoffice, um convidado acadêmico especializado em e-commerce e ainda dos integrantes da diretoria da associação. E buscamos referências no mercado, como o próprio Procon, “Levamos algo como 3 meses na discussão e chegamos a um conteúdo bem elaborado. Decidimos que o formato seria de um manual”, relembra o processo.

A inspiração do Guia-Manual, ele revela, é a preocupação que os empresários do setor entrem no mercado de forma profissional e correta. Sobre a criação ou o desdobramento em algo como um selo que ateste a qualidade das práticas dos players, ele afirma: “não discutimos essa questão ainda, mas acho que podemos conversar sobre. Até porque nosso foco é no cliente final”, argumenta.

Questionado se ele enxerga o “calcanhar” do setor como uma questão logística ou de processos, ele faz uma correlação entre os temas. “A logística é apenas o ponto final dos processos. É um problema de atendimento como um todo. No pequeno varejista é uma questão de investimento, em tecnologia principalmente, para acompanhar o mercado. É preciso planejar e se preparar, por issoolhamos para todas as etapas do manual”, admite.

Confira a matéria na íntegra: